2011年12月25日,我的一位朋友谢某购买了当月29日A地至B地的空调特快硬座车票。12月29日,谢某准备乘车时，却看见车站贴有告示,称A地开往B地的空调特快列车临时出现故障,旅客可持票乘坐A地开往B地的X次非空调车或退票。谢某因有急事不愿退票，便准备乘坐X次非空调车，但自己所买车票包含了空调费,遂到售票口要求退空调费。售票员称退票可以,但需交20%的退票费。谢某称自己更换车次是由于车站造成的,责任在车站方,自己不需支付退票费。售票员称,内部有规定,退票就得交退票费。双方发生争执。谢某即打电话向本律师咨询,本律师告诉谢某，按法律规定其有权要求全额退还空调费。谢某遂依法力争,车站后全额退还了谢某空调费。

       本案涉及的主要问题是客运合同中承运人的保障服务标准的义务。依照合同法的规定，客运合同自承运人向旅客付客票时成立，本案中，谢某购买车票,车站向谢某交付客票,双方之间的客运合同已经成立，车站应依法向谢某履行义务并保障服务标准。

      《中华人民共和国合同法》第三百条规定：“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的,应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款。”本条是关于服务标准的规定。

       保证服务质量是承运人的一项很重要的合同义务。承运人未经与旅客协商征得旅客的同意,变更运输工具,致使所提供的服务质量达不到合同约定或者法律规定或者通常的水平,是违反合同的行为，当然应当承担违约责任。

      按照本条的规定,旅客具有选择权：一是解除合同，要求退回票款。可见,承运人单方变更运输工具而降低服务水准是一项重大的违约。二是按照实际提供的服务水平计收票价,退回多收的票款。所谓服务标准是指承运人提供的运输在运送速度、安全系数、舒适程度、娱乐、生活服务等方面的水平和质量。

       本案中合同约定运输工具为空调特快客车,而承运人实际提供的是非空调客车,则承运人提供的运输在舒适程度上降低了水平，降低了服务标准。依法向旅客提供客票上写明的列车进行运输,是车站应尽的义务。如果由于车站的原因变更运输工具,车站应通知旅客,并依旅客的要求采取不同措施。在降低了服务标准，空调车改为非空调车情况下,旅客可要求减收空调费,或者要求退票,解除客运合同。旅客可以要求退票或者按照普通无空调客车标准计收票价。

       目前，承运人提供的运输服务质量没有保证的状况比较严重，本条规定旨在保护旅客的权利,保证运输质量。对此,各有关专门运输法律、法规也有相应的规定。例如,《中华人民共和国铁路法》第十三条第一款规定：“铁路运输企业当采取有效措施做好旅客运输服务工作,做到文明礼貌、热情周到,保持车站和车厢内的清洁卫生,提供饮用开水,做好列车上的饮食供应工作。”《中华人民共和国民用航空法》第九十五条第一、第二款规定“公共运输航空企业,应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施,提高运输服务质量”，“公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度,认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。

       承运人变更运输工具而提高服务水平,则不能要求旅客增付票款。因为提高服务水准是承运人单方行为,不是与旅客协商一致的合同约定内容,对旅客并无约束力。依公平原则,不应违背旅客意愿,加重旅客负担,不应当加收票款。

      适用本条时需要注意，承运人承担本条的法律责任的关键是承运人变更运输工其后是否降低了服务标准。因此，此,审判实践中要注意掌握好服务标准的衡量尺度：1.合同有约定的,按合同约定;2.合同没有约定的,按有关法律、行政法规确定;3.合同没有约定,法律、行政法规也没有规定的,依本法规定,应按照通常标准履行。

      现实生活中,还有一种情况是,承运人虽然没有变更运输工具,但由于运输工其自身情况的变化等原因而导致服务质量下降，甚至是明显下降,例如,客车空调设备发生故障,无法提供冷气或暖气空调服务,旅客是否可以援用本条规定，要求退票或减收票款呢？我们认为,根据公平合理、等价有偿原则,在上述情况下，旅客可以援用本条的规定主张权利。本条规定的关键在于:“降低服务标准”,承运人也因此而承担责任，“擅自变更运输工具”只是导致降低服务标准的原因和表现形式。因承运人其他原因导致服务标准的降低与“擅自变更运输工具而降低服务标准”并无本质的区别。因此,旅客应当可以适用本条以保护自身的权益。

      本案中谢某依法向车站讨说法的做法是正确的，车站方面慑于法律收起了不合法的内部规定，全额退还了谢某空调费，谢某的合法权益得到了保护。